Todėl, panaikindamos atotrūkį tarp veiklos socialinėje žinias telemarketingo duomenys klaidoje ir tradicinio klientų valdymo, įmonės gali susidaryti holistinį savo auditorijos vaizdą. Ši integracija leidžia sklandžiai tekėti informacijai, užtikrinant, kad kiekviena sąveika – nuo paprasto „patinka“ įraše iki išsamios užklausos privačia žinute – būtų užfiksuota ir naudojama stipresniems santykiams su klientais kurti. Dėl to įmonės gali suasmeninti savo komunikaciją, efektyviau reaguoti į klientų poreikius ir galiausiai skatinti lojalumą bei pardavimus.
Socialinės žiniasklaidos ir klientų ryšių valdymo sinergija
Terminas „Facebook CRM“ apibūdina CRM platformos naudojimo procesą, skirtą klientų sąveikai „Facebook“ tinkle valdyti ir stebėti. Tai ne vienas atskiras įrankis, o labiau strategija. Kalbama apie duomenų – patiktukų, bendrinimų, komentarų, žinučių – ištraukimą iš „Facebook“ ir jų sudėjimą į centralizuotą sistemą, kurioje juos galima tvarkyti, analizuoti ir imtis veiksmų. Taigi, tai sukuria vieną patiktinį visų klientų duomenų šaltinį, nepriklausomai nuo to, kur prasidėjo sąveika. Be to, šis metodas padeda įmonėms peržengti paprastą, reaktyvų buvimą socialinėje žiniasklaidoje ir sukurti aktyvią, duomenimis pagrįstą strategiją.
Pavyzdžiui, klientas komentarų skiltyje gali užduoti klausimą apie produktą. Be „Facebook“ CRM, į tą klausimą gali būti atsakyta, o vėliau pamiršta. Tačiau naudojant integruotą sistemą, tas komentaras tampa duomenų tašku. Sistema gali registruoti kliento profilį, konkretų produktą, kuriuo jis domėjosi, ir po to vykusį pokalbį. Be to, ši informacija gali būti naudojama suasmeninant būsimus rinkodaros pranešimus, siūlant konkrečią akciją ar net tiesiogiai susisiekiant su klientu. Todėl paprastas komentaro veiksmas paverčiamas vertinga informacija apie klientą.
Kodėl „Facebook“ CRM yra labai svarbus šiuolaikiniam verslui
Didžiulis bendravimo „Facebook“ tinkle kiekis gali būti nepakeliamas bet kuriam verslui. Nuo viešų komentarų iki privačių žinučių – klientų bendravimo kanalų yra daug ir jie aktyvūs visą parą. Todėl be struktūrizuotos sistemos svarbios žinutės gali būti praleistos, klientų užklausos negaunamos ir galimybės lieka nepastebėtos. „Facebook“ CRM suteikia struktūrą ir organizaciją, reikalingą veiksmingam informacijos srauto valdymui. Ji užtikrina, kad kiekviena kliento sąveika, nepriklausomai nuo jos kilmės, būtų užfiksuota, nukreipta tinkamam asmeniui ir laiku apdorota.
Be to, „Facebook“ CRM padeda įmonėms susidaryti išsamesnį savo klientų vaizdą. Derindamos socialinės žiniasklaidos duomenis su informacija iš kitų šaltinių, pvz., apsilankymų svetainėse, el. pašto istorija ir pirkimų įrašais, įmonės gali sukurti išsamius klientų profilius. Be to, šie profiliai gali būti naudojami auditorijai segmentuoti, kurti tikslines rinkodaros kampanijas ir teikti labiau suasmenintą klientų aptarnavimą. Iš esmės tai leidžia įmonei matyti klientą kaip visą asmenį, o ne tik atskirų sąveikų rinkinį. Šis gilus supratimas yra reikšmingas konkurencinis pranašumas šiandieninėje perpildytoje rinkoje.
Pagrindinės galingos „Facebook“ CRM integracijos savybės
Tvirta „Facebook“ CRM integracija – tai ne tik komentarų skaitymas. Ji siūlo išsamų funkcijų rinkinį, skirtą supaprastinti ir patobulinti kiekvieną socialinės žiniasklaidos klientų valdymo aspektą. Pavyzdžiui, esminė funkcija yra galimybė automatiškai fiksuoti visus gaunamus pranešimus ir komentarus iš įmonės „Facebook“ puslapio. Tai užtikrina, kad nebus praleistas nė vienas bendravimas su klientais ir kad bus įrašyta kiekviena sąveika. Šis automatizuotas duomenų rinkimas yra pagrindas, ant kurio kuriamos visos kitos funkcijos.
Kita svarbi funkcija – galimybė centralizuoti visą komunikaciją. Užuot perjunginėję kelis skirtukus ir programas, darbuotojai gali valdyti visą „Facebook“ sąveiką iš vienos CRM valdymo skydelio. Be to, tai suteikia vieningą kliento vaizdą, leidžiantį komandos nariams matyti ankstesnius pokalbius ir bendradarbiavimo pastabas. Dėl to darbo eiga tampa efektyvesnė ir reagavimo laikas greitesnis, o tai yra labai svarbu norint išlaikyti teigiamą klientų patirtį. Galutinis tikslas – padaryti socialinės žiniasklaidos valdymą tokį pat sklandų, kaip ir bet kurio kito klientų kanalo valdymą.
Kaip išsirinkti tinkamą „Facebook“ CRM įrankį
CRM įrankių rinka yra didžiulė, ir daugelis jų dabar siūlo tam tikrą „Facebook“ integracijos formą. Norėdamos pasirinkti tinkamą, įmonės pirmiausia turi atsižvelgti į savo konkrečius poreikius ir tikslus. Ar jums pirmiausia reikia valdyti klientų aptarnavimo užklausas, ar jūsų pagrindinis dėmesys skiriamas potencialių klientų paieškai? Koks jūsų biudžetas ir kokios jūsų komandos techninės žinios? Atsakymas į šiuos klausimus yra pirmas žingsnis siekiant susiaurinti galimybių sąrašą. Be to, gera pradžia yra ieškoti įrankių, kurie yra žinomi dėl stiprios socialinės žiniasklaidos integracijos ir turi teigiamų atsiliepimų iš kitų jūsų pramonės įmonių.
Sudarius galimų įrankių sąrašą, svarbu peržiūrėti konkrečias siūlomas funkcijas. Kai kurios CRM platformos siūlo pagrindinę integraciją, kuri tik įkelia pranešimus, o kitos teikia pažangias funkcijas, tokias kaip nuotaikų analizė, automatinio atsakymo galimybės ir išsamios ataskaitos. Todėl protinga pasirinkti įrankį, kuris gali augti kartu su jūsų verslu. Gera CRM sistema turėtų būti keičiamo dydžio, leidžianti pridėti daugiau vartotojų ir funkcijų, kai jūsų įmonė plečiasi. Galiausiai, atsižvelkite į naudojimo paprastumą. Sudėtinga sistema, kurios niekas jūsų komandoje negali suprasti, nebus gera investicija, nepaisant jos funkcijų.